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Tendencias de marketing para el 2021

Tendencias de marketing para el 2021

Tendencias de marketing para el 2021

Terminamos un año más y hacemos un profundo repaso a todo lo que ha pasado en este 2020 tan inusual. Hace un año, más o menos por estas fechas, lanzábamos un post en el que os contábamos cuáles eran las tendencias para este 2020. Nos alegra comprobar que muchas de ellas han sido fundamentales este año, y otras se han quedado a medio camino, pudiendo convertirse de nuevo en una posible tendencia para este nuevo año 2021. En este post te ofrezco cuáles podrían ser las de este próximo año, que vendrá marcado por una profunda digitalización, un distanciamiento social y una automatización de procesos inteligentes. ¿Quieres saber cuáles son para nosotros las principales tendencias para este año 2021? Aquí te las dejo.

Hablar de la Inteligencia artificial, el avance de métodos de venta online o el aumento en el uso de chatbots en la atención personalizada es algo de esperar. Estas tres tendencias llevan apareciendo un año sí y otro también, y son muchos los blogs que tratan sobre ellas, sin embargo, para nosotros no son en este 2021 prioridad, aunque sí serán determinantes.

La primera de ellas, la IA, conformará muchos nuevos negocios, nuevas tecnologías, y nuevas maneras de llevar a cabo procesos. Sin lugar a duda, seguirá siendo determinante.

La segunda, el eCommerce, lógicamente tras la pandemia mundial, está viviendo un momento de desarrollo en el que todo negocio que desee prosperar debe tener en una fase muy avanzada su comercio digital. Este año será sin duda, el año en el que más aplicaciones, herramientas y players se unirán a este sector.

Por último, respecto a los chatbots, se prevé un aumento considerable en el uso de estos, sobre todo propiciado por el incremento del comercio electrónico. No obstante, hay otras tendencias que quizás sean menos visibles, y que pueden ayudarte a diseñar tu planificación para este próximo año. Vamos a verlas.

9 principales tendencias de marketing para el 2021

principales tendencias marketing 2021

En los últimos años, la tecnología había sido la propulsora de las últimas tendencias de marketing. Desde hace algún tiempo, son los datos los protagonistas, y quienes están decidiendo hacia dónde ir, interviniendo de un modo u otro.
Algunas tienen que ver con esto, otras muchas no, sin embargo, en todas ellas, el eje central sigue siendo el consumidor y la imperiosa necesidad de las empresas por conocerlo, atenderlo, satisfacerlo y fidelizarlo.

 

#1. Las 5A del marketing.

En este 2021 tendrán mayor peso lo que se está empezando a conocer como las 5A del marketing:

  • Aportar valor al usuario.
  • Ayudar al cliente a resolver sus problemas y necesidades.
  • Anticipar las futuras demandas de nuestro público objetivo.
  • Adaptarnos al buyer persona.
  • Automatizar el marketing.

Todas ellas responden a la obligación de cualquier negocio de poner en el centro de todo a los consumidores, creando estrategias Customer Centric basadas en datos que corroboren esas decisiones tomadas.

 

#2. El storydoing

Este es el siguiente paso al Storytelling. Como bien conoces, este consistía en conectar con los usuarios/consumidores a través de un mensaje y una trama. Con el storydoing lo que se pretende es llegar un paso más allá, partiendo del conocimiento previo de qué queremos contar, qué queremos provocar en el receptor del mensaje, y qué queremos lograr nosotros. En definitiva, es pasar del decir al hacer, del contar al vivir, y de transmitir un mensaje a la creación de una historia en el mundo real.

Un gran ejemplo de storydoing podría ser el de Starbucks, quien en el año 2014, con el objetivo de dar a conocer su universo, decidió lanzar un vídeo “Meet me at Starbucks” grabando lo que ocurría en 28 tiendas de países diferentes. Starbucks no contó a sus clientes, y a quien no lo conociera, su historia, sus valores y sus acciones. Directamente se las enseñó. ¿Qué obtuvo con esa iniciativa? Credibilidad. La marca se representó de la manera más transparente posible.

 

#3. La shoppable content TV.

Las televisiones están experimentando con formatos de publicidad programática adaptados a sus necesidades, con marketing de contenidos en una pasarela para las ventas.

Con el shoppable content los consumidores podrán comprar aquello que están viendo. Hace años se intentó esto mismo con menor éxito, a través de lo que llamaron “El armario de la tele”. Sin embargo, en esos instantes, las TV Smarts no estaban tan implantadas en las viviendas como ahora.

La propuesta, por tanto, es similar. Con la shoppable TV los consumidores podrán comprar aquello que vean en sus pantallas, bien sea ropa, café, alimentos, muebles…

Años atrás, esta ha sido una de las tendencias destacadas, sin embargo, no es hasta ahora cuando realmente puede explotar, debido sobre todo al aprendizaje del sistema de muchos de los consumidores, a través de Instagram. Al fin y al cabo, es lo que hace esta plataforma social con esas fotografías que integran eCommerce, las que, cuando estás en ellas despliegan los puntos ‘clicables’, y se convierten en contenido comprable.

 

#4. Los eventos virtuales y la formación en vídeo.

El COVID-19 ha supuesto una aceleración de la transformación digital con el que no contábamos antes de este 2020, y una de las consecuencias ha sido la profusión de eventos digitales. Muchos de ellos centrados en la formación para captar y madurar leads potenciales.

El paso de eventos físicos a digitales no es tan sencillo, ya que aún queda camino por recorrer a nivel técnico y además hace que se pierda esa categoría de «ocasión especial». La solución está en no intentar copiar tus eventos presenciales, sino crear una experiencia distinta.

En esto, como en los eventos de la Era pre-COVID, es fundamental crear una propuesta que sea atractiva tanto a expositores como a visitantes, en la cual se genere valor. Para ello, todo debe girar entorno a la experiencia de usuario y esta UX entorno al conocimiento a través de los datos.

 

#5. Viajes del cliente automatizados, basados en IA y Machine Learning.

Aquí entran en juego las plataformas de Customer Data, las cuales nos permiten a través de fichas únicas de clientes, crear y gestionar journeys de cliente altamente personalizados, con emails activados en función del comportamiento y hábitos del consumidor. Así, podemos crear mensajes altamente efectivos que tengan en cuenta todos los aspectos relevantes para cada cliente.

Para poder ir más allá de una personalización a través de un simple campo dinámico de nombre, con la inteligencia artificial, podemos personalizar los contenidos que se les envía al cliente en función de la fase en la que se encuentre de su journey con la marca, tirando de los datos almacenados en tiempo real en ese CDP o Customer Data Platform. De este modo, podemos servirnos de datos como los ambientales, de comportamiento, basados en intereses u otro tipo.

 

#6. El procesamiento de lenguaje natural (NLP) basado en Big Data.

El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es la última tendencia de marketing y Big Data. Su función es ayudar a los sistemas de Big Data a entender mejor la información obtenida y permitir conversaciones e interacciones más naturales entre el software y los usuarios. Un ejemplo son los asistentes de voz inteligentes, pero no sólo se queda en eso. Este puede ayudar en:

  • Personal-Profesional
    • Gestión del tiempo
    • Control de estrés
    • Toma de decisiones
    • Etc.
  • Salud
    • Estrés
    • Adicciones
    • Miedos y traumas
    • Etc.
  • Educación
    • Resolver situaciones difíciles
    • Estrategias eficaces para el aprendizaje
    • Enseñar con éxito
    • Etc.

Algunas aplicaciones más concretas del PLN son: análisis y síntesis de voz, traducción automática, revisión lingüística, recuperación de la información, respuesta a preguntas, extracción de la información, reconocimiento del habla, entre otras.

 

#7. Cambios en Google y por tanto del marketing digital.

Una gran pata del marketing digital hoy día es Google, y cuando este realiza un cambio, toda la industria se ve afectada. Este próximo año nos esperan no uno, sino seis cambios en el gigante tecnológico americano.

  • Rastreo a través de HTTP2. Ya ha empezado a hacerlo desde noviembre de este año 2020. De momento sólo afectará a la eficiencia del rastreo, sin tocar los resultados… al menos de momento.
  • Chrome dejará de ser compatible con las cookies de terceros. Ahora, el objetivo es introducir nuevas tecnologías equivalentes para seguir segmentando y dirigiendo sus campañas sin amenazar la privacidad de los usuarios.
  • Campañas de vídeo para las plataformas de streaming en Google Ads. Google Ads ha implementado una nueva sección de TV en su plataforma publicitaria, donde los anunciantes pueden gestionar campañas de vídeo para plataformas de streaming.
  • Campañas inteligentes de shopping. Combina las campañas estándar de Shopping con el remarketing de display para simplificar la gestión, maximizar el valor de conversión y ampliar la cobertura.
  • El lanzamiento de Google Analytics 4. La nueva versión busca analizar el comportamiento de los usuarios independientemente de las plataformas digitales que utilicen, y entre otras muchas novedades, sustituye las sesiones por los eventos como unidad de medida. La gran novedad será la propiedad App + Web, centrada en entender mejor el ciclo de vida del cliente.
  • Shoplop. Esta es una nueva plataforma de Google que combina los vídeos estilo TikTok con el ecommerce, ante la gran tendencia que está llegando al respecto desde China. Así, los usuarios pueden ver demostraciones de productos en vídeo de hasta 90 segundos que se reproducen en bucle y adquirirlos fácilmente desde la propia aplicación. Por ahora se centra exclusivamente en los sectores de belleza y cosmética.

 

#8. Las compras por Whatsapp.

Con la explosión del eCommerce, y la necesidad de vender online de forma acelerada sin tener plataforma para ello, por parte de muchos negocios, Whatsapp se ha convertido en una aplicación estratégica para aumentar ventas en todos ellos. De este modo, la aplicación de mensajería de Facebook ha sido la última en incorporar una opción de compras dentro de la aplicación, integradas con la solución de Facebook Shops.

 

#9. La Experiencia de Cliente como eje estratégico empresarial.

En los últimos meses se han venido publicando muchos informes sobre intención de inversión por parte de CMOs al nivel internacional. En todos ellos había un elemento común en los primeros 3 puestos, y era un aumento en todo lo relacionado con la mejora de la experiencia de cliente (CX).

En este 2021 esta va a ser una de las grandes obsesiones de todos los departamentos de marketing y de Customer Success. Para ello, cobrarán importancia todo lo relacionado con:

  • Inteligencia artificial aplicado a la mejora de la CX. Como ya has leído infinidad de veces, la IA puede ayudar enormemente a mejorar la CX. Las empresas nunca habían tenido acceso a una riqueza de datos tan grande, pero parte del desafío que esto proporciona, sin embargo, es que puede llegar a ser demasiado para que un equipo de seres humanos los pueda analizar. Aquí es donde la IA y el Aprendizaje Automático juegan un papel vital.
  • Realidad aumentada. La cual indudablemente favorece la CX en el momento crítico de la compra, ofreciendo un plus de información y una experiencia únicas, gracias a la inmersión virtual. Esta se lleva desarrollando desde hace años con cada vez mayor potencialidad, sin embargo, debido a la explosión del eCommerce este pasado año, lo más probable es que esta tecnología se extiende aún más para este 2021. Si quieres saber un poco más sobre este tema, te invito a visitar este post sobre “Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce”.
  • Tecnología de atención personalizada en el entorno digital. En contra de los Chatbots, los cuales son especialmente útiles para la atención de usuarios que están en su primera fase dentro del journey, cuando este viaje está más avanzado, se hace necesario una atención humana personalizada. En este nuevo paradigma digital en el que nos encontramos, las herramientas de Live Video Marketing en las que detrás del site se ofrece un agente especializado que te atiende en directo, que comparte contigo contenido según la conversación con él, y que es capaz de mostrarte en directo a través de una segunda cámara, el producto, el servicio o el lugar, hace que sea desde el punto de vista estratégico y táctico, fundamental para cualquier negocio que venda de manera online. Una de esas herramientas es Wannasee, te invito a echar un vistazo a su web.

Seguramente durante este año surjan tendencias que no hayamos previsto, sin embargo, estas que hemos recogido en este extenso post, seguro que darán mucho de qué hablar. A pesar de todas ellas, no olvides una cosa, en el fondo de todas, está lo mismo: la importancia de centrarse en el consumidor, conocer qué busca, qué le motiva, que le hace moverse, y cómo, y una vez se conoce esto, entablar una relación con él en esos términos. Eso se logra sólo con datos, conocimiento y estrategias Data Driven, apoyadas en tendencias como estas. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Según todos los estudios que se están publicando acerca de cuáles pueden ser las tendencias de marketing para el próximo 2021, la experiencia de cliente o CX es la que siempre aparece en los primeros puestos. Si a esta le unimos el empuje de la inteligencia artificial, la ecuación nos sale extremadamente potente. En este post quiero contarte el futuro de la CX, así como de qué manera se puede utilizar la IA para crear una ventaja competitiva en tu empresa. ¿Vamos a por ello?

Recuerdo cuando vi el primer televisor de alta definición en una tienda de electrónica a comienzos del año dos mil. La calidad de las imágenes llevó la televisión a un nuevo nivel y la hizo sentir como una experiencia verdaderamente inmersiva. Con este tipo de televisor, sabía que se revolucionaría el entretenimiento en el hogar. También puedo recordar un momento similar a principios de la última década cuando los televisores 4K comenzaron a llegar al mercado, y ahora estamos viendo la aparición de dispositivos 8K.

El CRM ha alcanzado un momento decisivo comparable. Actualmente, la mayoría de las empresas tienen una imagen fragmentada, anticuada y distorsionada de sus clientes, lo que está afectando el nivel de servicio que pueden lograr, incidiendo directamente en su capacidad de crecimiento.

La mala calidad de los datos afecta a las organizaciones en donde más les duele, suponiendo a las empresas un coste promedio de 15 millones de dólares, según una investigación de Gartner.

Para ofrecer una experiencia de cliente de próxima generación, las empresas deben reemplazar su visión borrosa actual, con una imagen claramente enfocada, que sea rica en amplitud y profundidad. A esto se le llama experiencia del cliente de alta definición, o ‘HD-CX‘, y al cumplirla, las empresas pueden alcanzar nuevos niveles de rendimiento y predicción, y aumentar el valor de la vida útil del cliente.

En este aspecto, el dato cobra especial importancia, y saber gestionarlo y ‘leerlo’ de vital importancia para las empresas que quieran jugar en este terreno.

Hay investigaciones que indican que el 91% de los datos en los sistemas CRM están incompletos, y eso sin tener en cuenta la cantidad de estos que son erróneos o mal introducidos, como ya vimos en el post sobre ‘Qué es el Dirty Data’.

Ahora que nos hemos puesto en situación, vamos a ver por dónde podría ir el futuro de la CX o Experiencia de Cliente.

El futuro de la CX

La consultora Forrester afirma que durante los próximos 5 a 10 años, la CX será «crucial para que las marcas sobrevivan, para que eviten la desintermediación, la irrelevancia, la suavidad y/o la falta de idea sobre el sentimiento del cliente«. Sin embargo, aquellas marcas que eligen esperar de 5 a 10 años antes de ofrecer una experiencia HD-CX, se quedarán obsoletas y atrasadas, saliendo probablemente del mercado.

Para superar a la competencia e impulsar el crecimiento, las empresas deben obtener una vista de alta definición de su mercado, negocio y clientes lo antes posible, tal y como comentaba anteriormente.

El diseño de Buyer personas más perfectos, así como poder identificar los segmentos con propensión o intención de compra, o conseguir la fidelización de por vida del cliente, es lo que se puede lograr obteniendo esa alta definición.

HD-CX se trata de aprovechar información precisa y actualizada de múltiples fuentes y de toda la organización para alcanzar nuevos niveles de rendimiento empresarial y previsibilidad. Esto se puede aplicar perfectamente a empresas de todos los tamaños y en todas las industrias.

Pero para que sea posible, es necesario que las empresas puedan contar con un CRM que sea ‘consciente del tiempo’.

Va a llegar el momento en el que se logre redefinir el concepto de cliente de 360 grados agregándose componentes clave que faltan hoy día, como el tiempo. La potencia de incluir este, sería el poder disponer de un registro histórico completo de cambio en el journey del cliente, y aumentar estos datos, a través de un rico repositorio de información relevante para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de un cliente.

Registrar cada momento en el que se produce un cambio en el journey del cliente es esencial para predecir resultados futuros. Estas predicciones permiten a las empresas tomar mejores decisiones comerciales, gestionar el riesgo, responder a los problemas y aprovechar las oportunidades.

Y aquí es donde entra el machine learning y la inteligencia artificial, vamos a verlo.

Cómo usar inteligencia artificial para crear una ventaja competitiva

Dar sentido a todos estos datos puede ser un problema constante para las empresas, ya que la empresa media tiene un promedio de 162,9 TB de datos, según diversas fuentes. Para sacar conclusiones de esta cantidad de datos, convertirlos en una ventaja competitiva y realizar predicciones que puedan ayudar a las empresas a aumentar la facturación, la inteligencia artificial es la clave.

Comprender el estado actual y cómo se llegó allí es esencial, pero ¿qué pasaría si tuvieras la capacidad de mirar hacia el futuro y saber lo que podría ser tu negocio? Ya he destacado la importancia de tener un registro histórico completo de cada momento de cambio en el journey del cliente, para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de tus clientes y tu negocio, pero la IA considera la otra dirección del tiempo: el futuro.

La IA tiene la capacidad de ofrecer predicciones excepcionales, incluso con datos de CRM limitados o incompletos, al aprovechar una gran cantidad de datos externos para considerar factores que sus datos no cubren y revelar información que quizás no sabía que existía. Estas predicciones incomparables permiten a las empresas tomar decisiones seguras y centrarse en las actividades de mayor prioridad en marketing, ventas, servicio al cliente y más.

Sin embargo, una advertencia, la precisión de la predicción es esencial. No todas las predicciones impulsadas por IA son iguales. Esto significa una plataforma probada con modelos de aprendizaje profundo, combinados con datos externos de la mejor calidad y datos de CRM. Una combinación que la mayoría de las empresas no pueden ofrecer a sus clientes.

Las empresas que pueden crear una imagen de alta definición de sus clientes teniendo en cuenta el tiempo, utilizando inteligencia artificial para proporcionar experiencias de cliente excepcionales y predicciones comerciales, se beneficiarán de una mayor relación con los clientes. Aquellos que continúen con una visión antigua, obsoleta y de definición estándar de sus clientes, encontrarán rápidamente que la brecha entre ellos y sus competidores ya no se puede cerrar, siendo cada vez más y más amplia.

La combinación de la experiencia de usuario e inteligencia emocional, unido a un aprendizaje automático, es lo que logrará conseguir los objetivos de una experiencia de cliente satisfactoria con un óptimo funcionamiento.

Otro factor importante para conseguir una experiencia de cliente única es a través de la micropersonalización. Esto sólo se puede conseguir, una vez más, gracias a la tecnología. Una tecnología que hace tiempo sólo estaba al alcance de ciertas empresas como Amazon. Sin embargo, hoy día contamos con tecnología como IBM Watson, Oracle o Google, y otras empresas como artyco, que adaptamos esta tecnología al plano de la experiencia de cliente.

Usar la IA en beneficio de la CX es posible ya, pero antes de comenzar es necesario tener en cuenta algunos puntos como:

  • Es necesario apoyarse en empresas colaboradoras, expertas en experiencia de cliente, pero que tengan base sólida en análisis y medición. En un entorno tan competitivo como en el que estamos, las empresas no pueden encargarse de todo solas. Este tipo de especialización es compleja y este colaborador te ayudará a combinar de una forma acertada el uso de la automatización robótica y el toque más humano y personalizado.
  • Disponer de una estrategia en cuanto a la obtención del dato. Esto quiere decir, que la empresa debe de establecer cómo y de qué manera va a recoger y tratar los datos de la experiencia que tengan tus clientes. Para ello, es necesaria la transcripción automatizada de las conversaciones con estos, tagueo y etiquetación de esta para que sea tratable y útil de cara a poder medirla y sacar insights relevantes para moldear la experiencia objetivo.
  • Comenzar con pilotos y realizar experimentos. Las empresas modernas que más están creciendo al nivel mundial se caracterizan por una cosa: la experimentación. Prueba conceptos, testea, realiza pequeñas interacciones y mídelo todo con el fin de encontrar la estrategia ad-hoc a las necesidades de tu empresa y tus clientes.

La tecnología y a través de esta la IA ayuda enormemente en la definición de una adecuada experiencia de cliente, sin embargo, la tecnología por sí sola no puede lograr el éxito deseado. Para ello, es necesaria la variable humana, a través de la cual y del arte de la conversación, se puede llegar al corazón de otras personas, que son los clientes, y lograr la confianza, que es en definitiva lo único que acaba uniendo a los consumidores con las marcas.

En artyco somos expertos en datos, analítica y relaciones con las personas. Por eso, trabajamos, a través de metodología propia, la Customer Experience de nuestros clientes, poniendo además la tecnología más puntera al servicio de estos. Porque sabemos lo importante que es para nuestros clientes ver sonrisas en sus clientes. ¿Te ayudamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
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Qué es el marketing experiencial y cómo diseñarlo a través de Data

Qué es el marketing experiencial y cómo diseñarlo a través de Data

Qué es el marketing experiencial y cómo diseñarlo a través de la Data

Según un estudio de Freeman Global Brand Experience, uno de cada tres directores de marketing planea destinar entre un 21 y un 50% de su presupuesto a acciones de marketing experiencial. Sin embargo, para que una campaña de este tipo tenga éxito, antes hay que trabajar muy bien una serie de factores, entre ellos la Data. En este post, además de contarte qué es exactamente el marketing experiencial, te voy a dar unos factores a seguir para poder crear y desarrollar una campaña data driven de marketing experiencial de éxito. ¿Vamos a por ello?

Empresas como Red Bull o Harley-Davidson atribuyen una gran parte de su éxito internacional, a sus acciones de marketing experiencial. Muchas otras compañías, han seguido este ejemplo, sin embargo, lo normal es que la mayoría de ellas no tengan el éxito esperado, fundamentalmente porque no se han definido de una manera correcta.

Marketing Experiencial o también llamado emocional, es una técnica que se utiliza para influir en el consumidor a través de sensaciones emocionales, las cuales nos permitan crear engagement con él, sin que sea visto como una acción intrusiva. Para poder desarrollar este tipo de acciones, el cliente debe de ser posicionado en el centro. ¿Qué significa esto? Que tenemos que conocerle muy bien, con el fin de no errar en la acción que le dirijamos.

Con este tipo de marketing, ya no solo se trata de impactar al consumidor, sino de convencerlo con experiencias que demuestren que ofrecemos algo más que un producto o servicio. Es transmitir que ofrecemos la solución a sus problemas.

Se puede entender que cuando un cliente elige un producto o servicio gracias al marketing experiencial, la elección está marcada por las vivencias que puede conseguir a través de su uso. Y no tanto por los propios beneficios del producto.

Por tanto, podríamos decir que el marketing experiencial intenta conquistar al consumidor a través de la emoción, ofreciéndole una experiencia única, la cual sólo podría disfrutar a través de una marca concreta.

El problema está en que vivimos una economía y un mercado hiper competitivo en el que conseguir que una marca esté en el “top of mind” tal y como lo lograba antiguamente la publicidad tradicional, es cada vez más complicado. Para lograr esto, ha surgido más fuerte que nunca el marketing experiencial o de experiencias.

El desafío está en diseñar y ejecutar una experiencia que proporcione todo lo que el marketing experiencial realmente puede ofrecer.

Una parte fundamental del marketing experiencial reside durante el uso del producto o servicio, en lo que se llama experiencia de cliente. En este post, me voy a enfocar sobre todo en el otro lado, una parte más de campaña y de acción de marketing destinada a crear posicionamiento y convertir clientes.

Enfocándonos entonces en la parte más de acción, ¿qué hace que una campaña de marketing experiencial sea efectiva? Podría decirse que esa efectividad se sustenta sobre 4 factores. Vamos a verlos.

 

4 factores clave para crear una estrategia de marketing experiencial exitosa

4 factores marketing experiencial

Conseguir tener éxito con una estrategia de marketing experiencial no es nada sencillo, sin embargo, si lo consigues, el posicionamiento que logras y el nivel de engagement que creas con tus clientes, puede catapultar tu marca.

Estos son los 4 factores clave que te recomiendo tener muy en cuenta para tener éxito:

 

FACTOR #1. El cliente debe estar en el centro.

Es obvio, pero ¿por qué a casi todas las empresas se les olvida ponerlo en práctica? Para ello, es fundamental tener un correcto esquema de adquisición de datos, tanto 1st party como 2nd y 3rd party data.

Con esa información, lo ideal es limpiarla, normalizarla y almacenarla en una plataforma que te permita poder tratarla para sacar información de valor, la cual permita crear segmentos en función de sus intereses, datos demográficos, comportamiento, etc.

En definitiva, todo este proceso, sirve para tener mucho mejor identificados a tus clientes y potenciales; saber realmente quiénes son, qué piensan y qué les motiva; y de este modo, poder ponerte en su piel y diseñar acciones que realmente estén pensadas para ellos.

Teniendo al cliente en el centro, podrás acertar más fácilmente en lo que hagas en los siguientes pasos.

No disponer de los datos necesarios para conocer perfectamente quién es tu buyer persona, qué le gusta y qué le motiva, te puede llevar a realizar una acción dirigida a un público que no es el tuyo, obteniendo como resultado un posicionamiento no efectivo entre quienes compran tu producto o servicio.

 

FACTOR #2. La campaña debe reforzar la marca, sus valores y sus beneficios.

Una vez se conoce al cliente hay que empezar a pensar en la acción como tal. Lo primero que nos debemos preguntar es si esa experiencia que queremos que vivan nuestros clientes, está alineada con lo que nuestra marca ofrece.

Sobre este aspecto, suele darse un error recurrente. Este consiste en que una marca pone mucho énfasis en ofrecer una experiencia concreta, la cual no tiene nada que ver con lo que está transmitiendo en otros canales como el publicitario. Este hecho, al final crea una confusión en el consumidor, consiguiendo el efecto contrario al que se pretendía.

Hace unos años, una marca conocida de cremas hidratantes para la piel, creó una acción en la que un grupo de zombies abordaban a los transeúntes de una importante ciudad europea. Desde luego, la acción fue sorprendente, bien resuelta y memorable entre quienes asistieron en directo a ella y quienes lo vieron en los medios de comunicación que lo publicaron. Sin embargo, muy poco tenía que ver con la imagen que la marca estaba transmitiendo en otros medios, y poco respecto al objetivo de posicionamiento. Al final, esta acción fue un total fracaso y un daño para la marca.

Por tanto, es fundamental que la acción encaje con otros patrocinios o campañas existentes.

 

FACTOR #3. La experiencia tiene que involucrar y seducir, así como llegar en un momento contextual adecuado.

Uno de los factores más determinantes del éxito o fracaso es precisamente el conseguir, no sólo que la experiencia sea atractiva, sino que esta consiga involucrar al consumidor de alguna manera. Pero no sólo eso. Además, tiene que llegar en el momento contextual oportuno.

Así, cuanto más involucrado esté el consumidor en esta experiencia, más profundo será el impacto.

Sin embargo, hay que tener cuidado con ello. Es ampliamente conocido por quienes más se dedican a esto, el caso de una cadena de pizzas americanas la cual quería ganar notoriedad, y para ello, se le ocurrió que una vez un consumidor había comprado una pizza, una persona contratada por la empresa, disfrazada como la mascota de la cadena, iba siguiendo a este en su vida normal (yendo de compras por el centro comercial, haciendo running…). Como supondrás, esta no es la mejor de las acciones, tanto contextualmente como en tiempo, ya que es difícil pensar en una pizza en una situación así. El reto es crear experiencias que involucren a los consumidores de forma personal y en el momento apropiado.

 

FACTOR #4. Debe ser escalable.

Finalmente, puesto que el alcance de la experiencia es limitado en cuanto a las personas a las que puede llegar a impactar, la campaña debe ser escalable, es decir, los consumidores que la experimentan tienen que encontrar razones para compartirla, y la empresa necesita tener una estrategia de amplificación.

Para maximizar el impacto de una campaña, se deben desarrollar dos aspectos:

  • Debe haber razones para que los consumidores compartan su experiencia, vía boca-oreja, online u offline.
  • El equipo de marketing ha de construir una estrategia de amplificación del contenido.

Dos elementos que aumentan las posibilidades de compartir son la sensación de exclusividad y la intensidad emocional. Las experiencias exclusivas, en las que los consumidores se sienten especiales, merecen ser compartidas.

Del mismo modo, una experiencia especialmente intensa, es más susceptible de ser compartida. Emociones intensamente positivas como el humor o la excitación.

Para conseguir que se comparta, el equipo de marketing debe programar grabar en vídeo una de las experiencias, los testimonios de los consumidores, y publicarlo en las redes sociales, así como en la página web, además de hacer eco de la misma en los medios de comunicación.

Por tanto, es necesario crear una estrategia al respecto.

 

Pasos para crear una campaña exitosa de marketing experiencial.

Fases Marketing Experiencial

Estos son los pasos para crear una campaña de experiencia que consiga tus objetivos:

 

  1. Define y selecciona muy bien a tu buyer persona.
  2. Determina claramente qué quieres que la experiencia genere en tu buyer persona.
  3. Define los KPIs adecuados.
  4. El equipo de marketing debe estar totalmente involucrado en todo el proceso para que no se pierda la alineación con la estrategia de la marca.
  5. No renunciar a ninguno de los factores que te he explicado en el apartado anterior.
  6. Testar antes de lanzar para ajustarlo a la experiencia que queremos transmitir.
  7. Medir y analizar los resultados de la campaña para aprender de lo que ha salido bien, y conocer qué es lo que ha salido peor para no volver a hacerlo.

 

A continuación, te dejo un par de Casos de Marketing Experiencial que cumplen cada uno de los factores y claves para lograr un impacto acorde con lo que quiere transmitir la marca, y a su vez, conseguir la viralidad y la difusión deseada, más allá de la persona que lo experimenta. Que los disfrutes…

 

PETA

Peta (Personas por el Trato Ético de los Animales) es una organización por los derechos de los animales. Esta organización desea liderar la lucha contra el uso de pieles en prendas de vestir y en bolsos. Para ello, decidió crear una acción de marketing experiencial en un centro comercial de Bangkok por medio de un local pop-up. Los clientes que entraban al punto de venta se llevaban una desagradable sorpresa al abrir alguna de las bolsas de dicho comercio. La campaña se titula “Behind the lather” y la realizó con la agencia de publicidad Ogilvy & Mather.

 

LG

La multinacional corenana de electrónica de consumo LG, con el propósito de realzar la claridad y nitidez de sus pantallas, sustituyó el suelo de un ascensor con pantallas programadas para simular un “derrumbe”, de tal forma que las personas dentro del ascensor se sorprenden al presenciar las imágenes proyectadas. La campaña tiene por nombre “So Real it’s Scary”.

 

¿Te ha parecido interesante? ¿Estás pensando en poner en marcha una campaña de marketing experiencial? Nosotros podemos ayudarte en todo lo relacionado con el conocimiento del cliente y la elaboración de estrategias data driven que te ayuden a enfocar la campaña de la manera más correcta y exitosa. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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Qué es una estrategia omnicanal

Qué es una estrategia omnicanal

Qué es una estrategia omnicanal

Está perfectamente asumido por todos que los clientes toman contacto con las marcas a través de diversos canales. Cualquier empresa que quiera gestionar correctamente la experiencia de usuario, deberá sí o sí planificar, ofrecer y controlar qué imagen reciben sus clientes en cada uno de sus puntos de contacto. Para ello, es fundamental crear una estrategia omnicanal, que no es lo mismo que multicanal. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te lo cuento.

Hace años, el customer journey de cualquier consumidor era sencillo. Descubrían, por término general, un producto en los mass media y en televisión. Se reforzaba el mensaje a través de la radio. Se compraba en el punto de venta. Y se obtenía algún tipo de atención al cliente y posventa, a través de un número de teléfono que ofrecía la marca, en los casos de quienes lo tenían.

Hoy día, este customer journey se ha complicado enormemente con la aparición de los medios digitales. Ya no todos los consumidores descubren una marca a través de los mass media y la TV, ahora existen múltiples canales que hacen fuerza en la fase inicial de todo proceso de compra.

Hoy día, los medios sociales, blogs y páginas web de empresas, han pasado a ser los canales de referencia en la fase de búsqueda de información sobre algún producto o servicio. Además, ya no compramos sólo en los puntos de venta, ganando el comercio online cada vez más terreno al tradicional.

En definitiva, existen una gran variedad de canales de contacto con tus clientes, a través de los cuales hay que mantener una estrategia homogénea y una misma manera de recoger y almacenar la información que de ellas se recoja. Esta homogeneidad, es precisamente la mayor diferencia de una estrategia omnicanal y una estrategia multicanal.

Por tanto, podemos decir que la estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes, así como la forma de aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción con ellos, de manera homogénea.

Las estrategias multicanales, sin embargo, lo que les importa son los diferentes medios para contactar con el cliente.

En la experiencia omnicanal, el cliente es el centro de la estrategia, ya que reconoce que éste puede llegar a la marca de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales, intentando realizar una mejora continua en su experiencia en todos ellos.

Una vez que ya sabemos qué es una estrategia omnicanal, vamos a ver cómo desarrollarla.

 

Por qué es importante una estrategia omnicanal

Importancia de una estrategia omnicanal

Fundamentalmente por la experiencia que se le aporta al cliente, pero también por la información que se recoge.

Por norma general, una organización utiliza de media entre tres y veinte herramientas diferentes para el contacto con sus clientes y el mercado, así como para su medición. Todos esos datos suelen almacenarse, por tanto, en diferentes silos, los cuales no permiten un correcto análisis y aprovechamiento.

Para que una estrategia omnicanal funcione, lo primero que se necesita es integrar todos los datos de los clientes recogidos a través de sus soluciones puntuales, en una misma ubicación tecnológica central.

Esta ubicación central puede ser una plataforma de datos de clientes o una solución similar, pero debe ser capaz de integrar datos estructurados, no estructurados y semiestructurados que generen en tiempo real información de perfiles individualizados de cada cliente. Esta única vista del cliente debe ser la base de cualquier campaña de marketing, la cual nos lleve a interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes.

Según el último estudio de IDC, los consumidores omnicanal tienen un 30% más de CLV (valor del tiempo de vida) que aquellos que compran a través de un solo canal. Además, las empresas con una fuerte estrategia omnicanal de fidelización alcanzan una tasa de retención de clientes del 89%, frente al 33% registrado en el caso de las empresas que no se centran en el planteamiento omnicanal para fidelizar a sus clientes.

Estos datos nos aportan información suficiente como para darnos cuenta de lo importante que puede ser para cualquier empresa llevar a cabo acciones verdaderamente omnicanales.

Sin embargo, no es sencillo, ya que existen tres tendencias que rivalizan entre sí: privacidad del consumidor, seguridad de datos y atención personalizada. Estas suponen un reto muy complicado para cualquier empresa, ya que intentar ofrecer al cliente una experiencia omnicanal, supone tener que afrontar las tres áreas a la vez.

 

Beneficios de implantar una estrategia omnicanal para la UX

Beneficios de la estrategia omnicanal

Una de cada dos personas, utilizan dos o más canales para comunicarse con una marca antes de decidirse por la compra final. Sin embargo, la tendencia es que esta cantidad vaya aumentando.

En principio podríamos estar tentados a estar presentes en cuantos más canales mejor, pero al contrario de lo que pueda parecer, el objetivo no debe de ser ese. Una marca que quiera tener éxito debe crear una estrategia omnicanal, es decir generar experiencias atractivas para los clientes y fidelizarlos a través del conocimiento de su comportamiento en cada uno de los canales. De este modo, recibiría mensajes más personalizados y acordes con sus necesidades.

Si seguimos esta premisa, no hay duda que, una estrategia omnicanal ofrecería grandes beneficios para cualquier empresa que quisiera implantarla. A continuación, te indico algunas de las más significativas.

 

  • La disposición de una estrategia omnicanal permite obtener una visión general de todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa, facilitando así la comprensión de su customer journey, el cual ayudará a diseñar una atención más personalizada, acorde a la etapa en la que se encuentran.
  • Garantiza la continuidad y consistencia en las transiciones de un dispositivo a otro. Esto es un factor clave, ya que el 90% de los consumidores espera interacciones homogéneas, a través de los múltiples canales con los que cuenta la empresa.
  • Permite actualizaciones en tiempo real en todos los canales. Por ejemplo, si un usuario compra un producto en una tienda online, espera poder revisar el status de su pedido desde cualquier dispositivo y en cualquier momento, o incluso recogerlo en la tienda física.
  • Aunque, generalmente, las estrategias omnicanales se enfocan en canales digitales, si la empresa tiene tiendas físicas se pueden combinar las estrategias para crear experiencias únicas. Por ejemplo, en ocasiones los clientes prefieren terminar su proceso de compra visitando la tienda, por lo que los empleados pueden contar con dispositivos que les permitan conocer las interacciones pasadas que ha tenido el cliente con la empresa, como el status de su pedido, facilitando su atención y satisfaciendo sus necesidades de forma más rápida y sencilla.
  • Ayuda a aumentar las ventas, ya que permite un conocimiento más detallado de los consumidores y un mejor seguimiento de las oportunidades de venta que identifiquen.

Vamos ahora a ver cómo podemos construir una campaña de marketing omnicanal.

 

Cómo construir una campaña de marketing omnicanal

Cómo diseñar una estrategia omnicanal

Para conseguir crear una verdadera experiencia omnicanal, la empresa debe alinear en ese sentido varias partes de la compañía, ya que el secreto de conseguir una verdadera estrategia omnicanal está en comunicar y transmitir lo mismo desde cualquier canal que utilice la empresa, recogiendo una serie de datos que le sean útiles para poder personalizar de manera homogénea los mensajes necesarios, a través de todos esos canales.

Las partes que debes alinear son:

  • Producto.
  • Marketing.
  • Ventas.
  • Atención al cliente.
  • Customer Success.

Una vez que todas estas partes entiendan las metas y objetivos de la iniciativa omnicanal, podremos comenzar a planificar su transición a este modelo. Incluir estos departamentos desde el principio hará que sea más fácil cuando intentes cambiar a una forma omnicanal de hacer las cosas: es menos dolor de cabeza en el futuro cuando la gente se emociona al principio.

En última instancia, la estrategia debe consistir en un plan estratégico para construir una experiencia coherente y alineada en múltiples plataformas.

¿Quieres ver algún ejemplo de estrategia de marketing omnicanal? A continuación, te presento cómo lo hacen dos gigantes: Disney y Starbucks.

 

#1. Caso Disney

 

Disney cuida al detalle toda la experiencia con la marca de sus usuarios, desde el principio y hasta el final, y en cualquiera de los canales.

Sólo tenemos que echar un vistazo a la página web de su parque. Al entrar en su página web, rápidamente nos damos cuenta que es inmejorable, pero no sólo en el dispositivo a través del cual la estamos viendo ahora mismo, sino también en el resto, ya sea móvil o tableta. Aunque parezca mentira, no es algo que se vea a menudo.

Si reservas tu viaje, puedes comenzar a utilizar la herramienta “My Disney Experience”, a través de la cual puedes planificar todo tu viaje, reservar restaurante para cenar, incluso asegurar tu Fast Pass.

Ya una vez estás en el parque, puedes utilizar la aplicación móvil para localizar las atracciones, incluso para calcular el tiempo estimado para cada una de ellas.

Sin embargo, Disney va un paso más allá y a través de sus Magic Bands, unas pulseras que te permiten desde abrir la habitación de tu hotel, a pedir comida o almacenar las fotografías que te hagas con los personajes Disney durante tu visita al parque, consiguiendo centralizar una gran parte de tu experiencia en una herramienta.

Todo esto, con un mismo mensaje, lo más personalizado posible, gracias a todos los datos que les estás aportando (perfil, transaccionales, geolocalización, gustos…), una misma manera de comunicar y un objetivo común: crear una experiencia única a sus visitantes.

Esto es una experiencia verdaderamente omnicanal, y es un privilegio ver a Disney liderando el camino.

 

Estrategia Omnicanal Disney

 

#2. Caso Starbucks

 

Un vistazo rápido a la aplicación de fidelización de Starbucks revelará por qué muchos lo consideran una de las mejores experiencias omnicanal.

Primero, obtienes una tarjeta de fidelización gratis que puedes usar siempre que hagas una compra. Pero a diferencia de los programas tradicionales de fidelización de clientes, Starbucks ha permitido verificar y recargar su tarjeta por teléfono, sitio web, en la tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta o su perfil se actualiza en todos los canales, en tiempo real. Ya sólo eso merece una mención.

¿Hacer cola para tomar un café y darse cuenta de que no tiene suficiente saldo? Vuelve a cargarlo y el dependiente sabrá que se ha actualizado cuando pase tu tarjeta.

 

Estrategia Omnicanal Starbucks

 

¿Quieres crear una verdadera estrategia omnicanal? Desde artyco te podemos ayudar a poner en marcha una experiencia que esté alineada con todos los canales que utiliza tu negocio, de tal forma que vayan a la par y sean acordes con tu objetivo. ¿Hablamos?

 

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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